Cultura
Così Internet
cambia il turismo
Buonjour Monsieur, comment pourrais-je vous aider?». Il personale di questo piccolo albergo parigino è educato, quasi ossequioso. Quando il fattorino in divisa corre su per le scale, si lascia dietro una vaga aria di nostalgia – che cosa è stato delle famose concierge parigine scortesi e condiscendenti, con il loro atteggiamento altezzoso verso chiunque parli senza la più smerigliata delle «r» o addirittura – Dio non voglia – un turista americano? Che cosa è stato della città ripetutamente eletta come «la più sgarbata d’Europa»? La risposta a questa domanda, crediamo, si può trovare nella crescente popolarità dei servizi di rating turistici online come TripAdvisor.
I siti web turistici non sono una novità. Già negli Anni Novanta grazie a portali come Expedia o Travelocity ai viaggiatori veniva offerta la possibilità di paragonare prezzi di alberghi e voli aerei con un semplice click. Da allora le informazioni non sono state più monopolio delle agenzie di viaggio o nascoste nelle involute operazioni degli operatori del settore. La trasparenza che ne è risultata nei prezzi e nelle prenotazioni ha scosso alle fondamenta l’industria dei viaggi, stimolando la competizione fra le aziende e sono risultate in prezzi più bassi per i clienti.
Le piattaforme per le pagelle online specializzate in alberghi (TripAdvisor), ristoranti (Zagat), appartamenti da affittare per brevi periodi (AirBnb), taxi (Uber) o attrazioni qua e là nel mondo, permettono ai viaggiatori di scambiarsi aneddoti o vere e proprie recensioni gli uni con gli altri. A un primo impatto possono sembrare irrilevanti: a chi importa, ci si può chiedere, del resoconto del maltrattamento del cane della nonna da parte di un dipendente di un albergo, o del fatto che nella camera 38 l’asciugacapelli non funziona? Ma l’impatto delle recensioni online non è legato ai pettegolezzi individuali, ma alla loro capacità di aggregare pareri in grandi numeri.
Il business dell’ospitalità adesso viene votato, analizzato e comparato non da professionisti, ma dalle stesse persone che sperimentano il servizio. Come risultato, sta emergendo una nuova relazione fra chi offre i servizi e chi ne fruisce, fondata sulla più assoluta trasparenza. Un’attività valutata come di alto livello beneficia di una crescita ulteriore, perché buone pagelle attraggono nuovi clienti (specialmente fra coloro che leggono le recensioni online) e suscitano altre risposte, aumentando esponenzialmente la visibilità virtuale. L’influenza delle recensioni online si è espansa al punto che le aziende del turismo ormai assumono personale specificamente addetto alla reputazione digitale.
Il posizionamento online è diventato così strategico che servizi di recensione fasulli possono essere disonestamente comprati. Ma anche i clienti non si sono lasciati sfuggire quest’occasione di redistribuzione del potere. Sono comparsi i clienti ricattatori, che TripAdvisor descrive come «clienti che minacciano di scrivere una recensione negativa a meno che non ricevano un rimborso o un upgrade o non vedano soddisfatte altre loro richieste». I gestori spesso si sentono obbligati ad accettare, per non correre il rischio di subire una perdita di reputazione.
Tuttavia anche questo problema può essere risolto dalla tecnologia. Ci sono algoritmi capaci di discernere le recensioni fasulle in base all’insistenza della negatività o positività, mentre la geolocalizzazione può garantire che solo i clienti che abbiano fisicamente visitato un luogo possano esprimere la loro opinione (come già avviene con AirBnB, il portale per affittare alloggi). Inoltre le pagelle online possono diventare bidirezionali: i fornitori di servizi possono dare i voti ai clienti, come è stato sorprendentemente svelato di recente dal sistema Uber taxi. In futuro gli alberghi potranno scegliersi i loro clienti, al contrario di quanto avviene oggi?
Tutto questo ci porta verso un mondo più trasparente, in cui un ammontare crescente di informazioni è disponibile non solo riguardo ai prezzi, ma anche alla qualità del servizio. Le recensioni danno il là al cambiamento: i clienti possono votare e diffondere critiche tangibili e chi fornisce i servizi ha uno stimolo a migliorarli vezzeggiando i suoi clienti. E visto che la distinzione tra fornitori e fruitori si sta erodendo con la crescita della cosiddetta «economia condivisa», chiunque può proporre nella sua comunità l’utilizzo di quel che possiede (che si tratti di un’automobile o di una stanza da affittare) ed è probabile che le votazioni siano poi reciproche, generando circoli virtuosi che si auto-rinforzano.
Ma tali circoli virtuosi dipendono, ovviamente, dalla lettura delle recensioni online prima di andare in un posto e fare la propria scelta – e tale lettura è molto più probabile quando si deve scegliere un albergo che quando si vuol scegliere un bar in una strada affollata. Entrate in un tradizionale «café» parigino e troverete che la proverbiale sgarbatezza francese è ancora viva e vegeta. Le attività con le quali i clienti entrano in contatto senza aver preventivamente consultato le recensioni in Internet non sono influenzate dal nuovo tipo di dialogo cliente-venditore. Comunque, anche i giorni di queste attività potrebbero essere contati: con il crescente utilizzo della cosiddetta «realtà aumentata», la copertura delle informazioni digitali (come quella fornita da Google Glass, fra gli altri) permeerà le nostre città. Con le esperienza ibride digitali e fisiche di domani potremo documentarci su ogni genere di attività, senza soluzione di continuità.
L’ostacolo più difficile sarà in quelle situazioni in cui non si può «votare con i piedi» (cioè rifiutare di utilizzare il servizio) come ad esempio avviene nel caso dei servizi statali forniti in condizioni di monopolio o altri simili, pubblici o privati che siano. Con un’istituzione come un aeroporto il feedback degli utenti non ha effetto , a meno che il management di sua iniziativa non si preoccupi di tenerne conto. In un raro esempio come quello della città di Singapore, le pagelle degli utenti vengono sollecitate a ogni pie’ sospinto – l’aeroporto di Chani installa apparecchi per votare, toccando faccine digitali, così da richiedere le opinioni dei clienti su ogni cosa, dalla qualità dei servizi di immigrazione allo stato immacolato delle toilette.
Non c’è bisogno di dire che lo stesso non succede in Paesi come gli Stati Uniti, e non è probabile che questo cambi nel futuro è prevedibile. A dispetto di piattaforme pervasive per il responso diretto degli utenti, potrà volerci ancora del tempo prima che veniamo accolti con un «Buonjour Monsieur, comment pourrais-je vous aider?» all’aeroporto JFK di New York.
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